Breaking News

Model Kano Dalam Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Model Kano Dalam Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Model Kano Dalam Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengertian Model Kano

Model Kano adalah cara untuk mengukur kepuasan pelanggan. Model ini bertujuan untuk mengkategorikan karakteristik suatu produk atau jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memenuhi kebutuhan pelanggan yang dipenuhi oleh Drs. Noriaki Kano. Dalam modelnya, Kano membedakan tiga jenis produk yang diinginkan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu:

Persyaratan yang harus dimiliki

Tipe ini merupakan kriteria mendasar yang harus muncul dalam sebuah produk atau jasa. Jika persyaratan dasar ini tidak ada, jika tidak terpenuhi atau hilang, konsumen akan sangat tidak puas. Namun, kepuasan konsumen lebih. Pada kenyataannya, konsumen menganggap kriteria ini sebagai persyaratan dasar, tetapi konsumen biasanya tidak membuatnya secara eksplisit. karena konsumen menganggap kategori ini sesuai, maka kepuasan konsumen tidak akan meningkat jika memenuhi kategori ini.

Persyaratan yang harus dimiliki adalah kriteria dasar dari suatu produk atau layanan. Pemenuhan kategori ini hanya mengarah pada pernyataan ketidakpuasan. Konsumen melihat persyaratan sebagai persyaratan mutlak, mereka menganggap kategori ini ada sehingga tidak secara eksplisit mematuhinya. Persyaratan yang harus dimiliki dalam banyak hal merupakan faktor persaingan yang jelas dan jika tidak dipenuhi, konsumen tidak akan tertarik pada produk atau layanan yang ditawarkan.

Fungsi SMS pada telepon seluler, misalnya, merupakan fasilitas yang seharusnya tersedia di outlet telepon seluler saat ini. Kepuasan konsumen tidak akan meningkat karena ponsel memiliki fitur SMS tetapi konsumen tidak akan tertarik untuk membeli ponsel tanpa fitur SMS.

 

Persyaratan Satu Dimensi.

Pada tipe ini kepuasan konsumen sebanding dengan tingkat kepuasan kebutuhan konsumen, semakin besar kepuasan konsumen maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan kebutuhan konsumen, dan sebaliknya. Persyaratan satu dimensi selalu secara eksplisit dibutuhkan oleh konsumen.
Misalnya, jika ada fasilitas murah yang tersedia saat Anda menelepon penyedia yang sama, kepuasan pelanggan langsung meningkat, tetapi kepuasan pelanggan langsung menurun jika tidak ada fasilitas tersebut.

 

Persyaratan Menarik

Persyaratan ini adalah kunci kepuasan pelanggan. Persyaratan ini adalah:

Kriteria produk yang, jika tersedia, memiliki dampak terbesar pada kepuasan pelanggan. Konsumen tidak menuntut dan tidak mengharapkan persyaratan yang menarik. Kepatuhan terhadap persyaratan tersebut akan menyebabkan peningkatan kepuasan pelanggan yang sangat besar. Tapi

jika tidak terpenuhi tidak menyebabkan penurunan kepuasan. Persyaratan tidak secara eksplisit ditetapkan atau diharapkan oleh konsumen.

Misalnya, jika ponsel dilengkapi dengan fasilitas kamera, kepuasan pelanggan akan meningkat banyak karena konsumen tidak membutuhkan fasilitas tersebut. Namun jika ponsel tidak memiliki kemampuan tersebut, kepuasan pelanggan tidak akan berkurang.

Perlu juga dicatat bahwa kategori konsumen ini tidak tetap konstan dari waktu ke waktu, tetapi berubah dari waktu ke waktu.

Secara khusus, fitur yang menarik menjadi satu dimensi dan akhirnya menjadi fitur yang harus dimiliki. Misalnya, jika fungsi kamera ponsel adalah fitur yang menarik ketika pertama kali muncul, hari ini adalah satu dimensi atau bahkan suatu keharusan bagi sebagian pelanggan. Implikasi lain dari model Kano adalah keinginan konsumen agak statis. Sumber Rangkuman Terlengkap : SeputarPengetahuan.Co.Id